Prático. Simples. Direto.
Prático. Simples. Direto.
Por conta da grande competição de e-commerces hoje em dia no mercado digital, criar destaque e ganhar vantagem competitiva são os principais objetivos de qualquer lojista. Existem diversas formas para conseguir isto, mas só será possível por meio da criação de um planejamento prévio de estratégias que agreguem valor ao seu negócio. Essas estratégias devem incluir qualidade do atendimento, precificação dos produtos/serviços, nível de relacionamento com o cliente, diferenciação das suas soluções e muito mais. Neste artigo de blog, iremos abordar 8 estratégias para fidelizar clientes e criar um relacionamento mais próximo com eles.
Se você parar para pensar, todos os consumidores possuem uma determinada empresa que é a sua favorita, visto que ela possui determinados produtos/serviços que somente ela consegue oferecer de forma única e excepcional, fazendo com que você sempre volte a fazer compras com ela em algum determinado momento. Seja um restaurante, cabeleireiro, loja de roupa, eletrônicos, algum determinado profissional da área de medicina ou até mesmo alguma consultora.
Este é o processo de fidelizar clientes, o qual possui o principal objetivo de criar e manter relacionamentos duradouros e fiéis com os clientes, fazendo com que sempre escolham a sua empresa para resolver os seus problemas, necessidades ou anseios. Para isto, será necessário oferecer uma experiência de compra excepcional, ou seja, que além de criar satisfação também faça com que o cliente lembre de como ele se sentiu seguro ao fazer negócios com você. Para entendermos um pouco de como isto funciona, entenda a seguir como funciona o pensamento de um cliente fiel.
O cliente fiel será aquele que volta a fazer negócios novamente com você com uma certa frequência, realizando compras com valores mais altos. Além disto, ele geralmente também irá te recomendar de forma genuína para as pessoas mais próximas, fazendo avaliações positivas a respeito dos seus produtos, atendimento, preços, serviços e muito mais.
A comunicação deste tipo de perfil é bem provável que seja mais honesta, aberta e íntima, compartilhando os seus pensamentos, dando opiniões e feedbacks 100% sinceros. Isto irá te ajudar a entender melhor quais são as reais necessidades do seu público de forma mais aprofundada e realista, permitindo realizar ações de melhoria constantemente para sempre entregar o melhor aos seus consumidores. Vale lembrar que cada perfil de cliente fiel pode variar dependendo do segmento de mercado, mas geralmente eles irão ter pelo menos alguns dos hábitos que citamos.
Agora que entendemos como funciona o perfil de um cliente fiel, confira a seguir as melhores estratégias que todo lojista precisa saber para fidelizar clientes e melhorar o seu relacionamento com eles.
Conhecendo bem o seu público-alvo, você consegue entender e planejar melhor a maneira como irá realizar os atendimentos. Por meio de algumas informações básicas como profissão, estilo de vida, média salarial, gênero, idade, interesses e hobbies, será mais fácil de entender as necessidades, anseios, preferências e expectativas do perfil do seu cliente fiel. Outras informações como comportamentos do seu público ou pontos-chave de decisão de compra do cliente também são valiosas para entender um pouco mais sobre quem você precisa atingir.
Uma maneira prática e gratuita de fazer isto pode ser por meio do Google Analytics, visto que ele oferece análises e insights completos a respeito do engajamento dos usuários com o seu site, incluindo informações mais específicas do público ativo. Com estas informações, você consegue adotar uma estratégia de abordagem mais assertiva, atingindo de maneira mais eficiente as suas metas e seus objetivos. Além dele, confira outras ferramentas de análise de marketing digital aqui.
Um atendimento atencioso, rápido e personalizado é fundamental para conquistar confiança e fidelidade. É por meio dele que você irá demonstrar como funciona o posicionamento do seu negócio, agregar valor e influenciar na decisão de compra do usuário. Um processo de compra muito demorado, burocrático e enrolado irá afastar os potenciais clientes fiéis. Por isto, é essencial escolher a melhor abordagem possível para oferecer os seus produtos e serviços; prestar atenção, ouvir e entender de forma rápida o que aquele consumidor está procurando será a estratégia crucial para criar um maior interesse.
Por isto, é essencial que você invista em treinamento para sua equipe e incentive a empatia, proatividade e a resolução eficiente de problemas. Insistir em algo que o consumidor não quer só porque é mais caro e irá te trazer um maior retorno irá estragar todo o processo de fidelizar clientes, logo, também é importante entender que a insistência pode gerar uma experiência negativa.
Os programas de fidelização são um tipo de serviço que oferece vantagens para aqueles que realizam compras com uma certa frequência de um determinado negócio. É uma das estratégias mais eficientes para fidelizar clientes, visto que o incentiva a voltar a fazer negócios com você pois ele será recompensado de alguma forma, criando assim um relacionamento duradouro, onde ambos irão ganhar algo em troca.
Existem diversas formas que você pode criar um programa de fidelidade. Podendo ser por meio de um sistema de pontos para ganhar brindes, programas pagos para receber benefícios exclusivos, sistema de níveis de fidelidade (quanto mais tempo comprando com você, maior será o nível), programas de parceria com outras empresas, programa de comunidade (onde os usuários podem se conectar, cadastrar-se em eventos privados da empresa e encontrar inspirações) e até mesmo os programas de assinatura, onde você oferece produtos personalizados e exclusivos por meio do pagamento de uma mensalidade, firmando compromisso por um período mais longo.
Manter contato regular com o seu público pode ajudar a fidelizar clientes por determinados motivos. Além de demonstrar que você valoriza e se importa com a sua relação com eles, isto também irá fortalecer a sua comunicação. Estando presente na mente do cliente, você passa a denotar o posicionamento do seu negócio de forma inconsciente e totalmente genuína, aumentando e muito as chances de eles continuarem preferindo fazer negócios com você.
Você pode fazer isto por meio do e-mail marketing por exemplo, enviando e-mails que comuniquem não somente o compartilhamento de novos produtos, promoções e descontos, mas também avisando que caso eles precisem de qualquer suporte, você estará disposto a ajudar. Uma ótima ferramenta para criar e-mails marketing personalizados é a Zoho Campaigns, que permite personalizar a dinâmica (conteúdo, imagens e CTAs) e a interação dos e-mails com alguns elementos interativos (sondagens, pesquisas, anexos GIFs, imagens e vídeos), além de realizar testes A/B para verificar qual versão possui melhor desempenho.
Pedir avaliações aos clientes mostra que você, lojista, se preocupa com a opinião sincera deles a respeito dos seus produtos, serviços e soluções, além de estar disposto a continuar em constante processo de melhoria no desenvolvimento dos mesmos. Assim, você pode entender melhor também quais estratégias seguem dando certo e quais não, permitindo ser mais assertivo no futuro.
Além disto, existe a questão de que os consumidores sempre avaliam as opiniões dos clientes no para entender se existe custo-benefício ao fazer negócios com você. Por isto, é sempre importante fazer o seu melhor para entregar uma experiência positiva, aumentando assim as chances de acumular uma quantidade boa de avaliações favoráveis e mantendo a sua reputação positiva. Quanto melhor a sua imagem for no mercado ou nos motores de busca como o Google, maiores serão as chances de você superar os seus concorrentes, ganhar destaque e fidelizar clientes.
Surpreender os seus clientes de vez em quando também será um passo importante para fidelizá-los. Um erro muito frequente de algumas empresas é dar benefícios na primeira compra com o objetivo de conquistá-lo naquele momento, mas depois esquecer dele e não fazer mais ações inusitadas de vez em quando. As ações pequenas e inesperadas são as que irão fidelizar clientes por terem um interesse maior pelo seu negócio.
Escrever um cartão agradecendo pela confiança de comprar contigo, dar brindes e oferecer descontos na próxima compra são algumas ações que você pode fazer que irá surpreender o cliente. Você também pode utilizar estas ações para caso tenha acontecido algum erro imprevisto na entrega, por exemplo. Neste caso, além de você ter o dever de consertar o erro, também terá que recompensar o cliente de alguma forma para reconquistá-lo e pedir desculpas pelo transtorno.
O pós-venda é uma etapa tão importante quanto as demais do processo de compra para fidelizar clientes. Ele permite que você continue a fortalecer o relacionamento mesmo após a compra, aumentando as chances do cliente voltar a fazer compras com o seu negócio. Existem diversas formas que você pode fazer isto, sendo elas:
Por fim, você também pode fazer uma pesquisa de mercado, analisando a forma na qual a sua concorrência consegue reter clientes. Lendo as avaliações, você pode ter uma noção de como eles conseguem agregar valor aos seus produtos e oferecer experiências positivas. Assim, também será possível criar estratégias para fazer as ações e superar a sua concorrência.
Existem diversas formas que você pode adotar para melhorar o processo de fidelizar clientes. Como vimos neste artigo, existe todo um planejamento prévio que você pode fazer para adotar estas estratégias, mas algumas podem ser feitas no ao-vivo de forma genuína, oferecendo uma experiência mais espontânea e não programada. Por conta da grande concorrência no mercado, uma das formas de ganhar destaque será por meio da retenção dos compradores. Por isto, é sempre importante estar em melhoria constante para sempre ter o objetivo final de entregar o seu melhor.
